97 % des propriétaires d’entreprise déclarent que la gestion de la réputation de leur entreprise en ligne est importante. Cependant, la plupart des propriétaires d’entreprises ne sont pas satisfaits de leur présence en ligne. Aux yeux des consommateurs, votre marque représente qui vous êtes. Si vous ne protégez pas votre réputation et votre image de marque, votre preuve sociale, votre influence et votre situation financière en souffriront. Alors, comment protéger et améliorer votre réputation en ligne ? Laissez-nous explorer l’étendue de votre empreinte numérique et vous aider à créer un cadre pour gérer votre réputation en ligne.
Qu’est-ce que la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne ou numérique consiste à influencer la façon dont les internautes perçoivent votre entreprise ou votre marque. Vous pouvez développer la réputation de votre entreprise en ligne via les plateformes de médias sociaux, le contenu de sites Web, les newsletters et autres avis. Les utilisateurs externes tels que les clients, les médias et les influenceurs contribuent à votre réputation par le biais de critiques, d’articles, de messages sur les forums, de commentaires, de journalisme d’investigation et d’interviews.
Qu’est-ce que la gestion de la réputation ?
La gestion de la réputation implique de réguler la façon dont votre entreprise, vos produits et services sont perçus et de maintenir une réputation de marque positive. Cela nécessite une surveillance active des mentions de votre marque sur le Web et les réseaux sociaux. Cela inclut la publication de contenu positif, la publication de commentaires ou d’avis négatifs, l’acceptation de demandes d’entretien et le dépôt de plaintes pour diffamation grave. Vous pouvez surveiller les mentions de marque à l’aide d’outils d’écoute sociale tiers, en configurant des alertes Google ou en effectuant des recherches manuelles régulières de marque.
La gestion de la réputation se compose de trois parties
- Sensibilisation : Que vous soyez une nouvelle entreprise qui lance un nouveau produit/service ou qui se lance dans une nouvelle industrie ou une nouvelle base de consommateurs, il est essentiel de bâtir la réputation de votre entreprise et de votre marque.
- Maintenir la crédibilité : Une fois que vous avez bâti une bonne réputation d’entreprise et de marque, vous devez prendre des mesures pour la maintenir. Même si vous avez une bonne réputation, vous devez constamment la gérer.
- Combattre la négativité : Il est très important de restaurer la réputation de l’entreprise. Un avis ou un commentaire négatif peut nuire à la réputation de votre entreprise, mais un marketing et une publicité positifs peuvent aider.
Pourquoi devriez-vous maintenir une réputation en ligne positive pour votre entreprise ?
Que faire lorsque vous êtes prêt à acheter ? Vous effectuez une recherche sur une entreprise, un produit ou un service. Cela peut inclure une recherche rapide sur le Web, la vérification des comptes de réseaux sociaux ou la lecture de critiques. A titre de perspective, près de 9 consommateurs sur 10 prennent le temps de lire les avis des utilisateurs, et 79 % font confiance aux avis qu’ils lisent en ligne. Pour garantir une réputation positive, vous devez gérer de manière proactive votre présence sur le Web. Cela inclut comment et où vous apparaissez dans les résultats de recherche, le nombre et le sentiment des avis en ligne, ainsi que la manière dont d’autres sites Web font référence à votre marque.
Comment protéger la réputation en ligne de votre entreprise ?
Que vous débutiez, que vous soyez en pleine croissance ou que vous soyez en convalescence, vous pouvez suivre ces conseils pour protéger et gérer la réputation de votre entreprise en ligne.
1. Surveillez votre réputation
Effectuez régulièrement des recherches en ligne sur votre entreprise pour voir comment vous apparaissez dans les résultats des moteurs de recherche, et assurez-vous de lire et de vous intéresser aux commentaires des utilisateurs. Vous pouvez maintenir vous-même votre réputation avec les alertes Google, un logiciel d’écoute sociale ou un service de surveillance des avis. Reconnaissez que vous ne pouvez pas tout influencer et que certains résultats de recherche négatifs vous obligeront à vous bâtir une réputation positive qui les surpassera. Si vous craignez de passer trop de temps à gérer votre présence en ligne, vous pouvez toujours faire appel à un service de gestion de réputation pour le faire à votre place.
2. Assurez-vous que votre ton sur les plateformes de médias sociaux est humain
Les avis et témoignages de clients sont essentiellement du bouche à oreille moderne, alors assurez-vous de les encourager. Assurez-vous alors d’y répondre, même de manière négative, au lieu d’essayer de brouiller les pistes. N’oubliez pas que l’authenticité et la transparence sont essentielles pour bâtir une solide réputation en ligne. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, même si vous êtes bon. Restez calme et suivez. Parlez à l’auteur de la critique ou répondez à un commentaire critique. Exprimez vos regrets à l’auteur que le service n’ait pas répondu à ses besoins. Rassurez-les en leur disant que vous vous souciez de leur satisfaction et réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour compenser cette expérience désagréable. Même s’il y a trop d’avis et de commentaires auxquels il faut répondre, essayez au moins de répondre à toutes les questions posées. Même l’interaction la plus courte montre que vous accordez de l’attention aux clients existants et potentiels.
3. Rédigez du contenu de qualité que les gens veulent lire
Au lieu de toujours utiliser une stratégie de vente directe, pensez à récompenser et à interagir avec vos utilisateurs. Assurez-vous d’être professionnel en rédigeant des articles de blog sur d’autres sites, en répondant aux questions des clients et même en proposant des versions gratuites de votre produit ou service. Toutes ces options mettent en valeur votre expertise et fournissent des ressources précieuses qui ne nécessitent pas d’achat. Tout comme les témoignages de clients ajoutent de l’authenticité à votre culture, valeur et qualité d’entreprise, ce type de contenu valide votre connaissance des produits/services que vous vendez. Cela garantit que vous êtes présent lorsque les clients posent des questions ou effectuent des recherches en ligne.
4. Créer une stratégie pour lutter contre la mauvaise presse
Il est très important d’avoir une réponse équilibrée et réfléchie à toute nouvelle négative sur le Web concernant une entreprise ou une marque. Ayez une stratégie pour gérer tout, des avis négatifs à la démystification des fausses informations sur votre entreprise. Bien que cela se fasse généralement par le biais d’un simple engagement en ligne, il est parfois nécessaire d’aller au-delà de la plateforme numérique. Cela peut inclure la suppression des contenus diffamatoires, diffamatoires ou trompeurs. Dans ce cas, il est préférable de faire appel à un spécialiste professionnel de la gestion de la réputation en ligne comme Massive plutôt que de faire le travail juridique vous-même.
5. Soyez moral
Éviter les actions et comportements contraires à l’éthique est un excellent moyen de maintenir et de protéger votre réputation en ligne. Même si l’éthique des affaires ne se limite pas à votre présence en ligne, elle peut être beaucoup plus difficile à surveiller et à contrôler. Un article de presse désagréable, des publications malavisées d’employés sur les réseaux sociaux ou une multitude de plaintes du public peuvent rapidement s’enflammer. Alors, concentrez-vous d’abord sur votre culture d’entreprise et vos objectifs. Assurez-vous ensuite qu’il est correctement représenté dans vos messages et interactions en ligne.
6. Évitez d’être tagué sur des photos qui pourraient nuire à votre réputation
Le partage social est un élément essentiel du Web et fournit des outils puissants permettant à pratiquement tout le monde de télécharger ce qu’il pense être pertinent pour votre entreprise. C’est idéal pour l’authenticité et l’engagement du public, mais vous ne voudrez pas toujours être associé au contenu. Peut-être qu’un ami bien intentionné vous tague sur une photo d’eux adoptant un comportement qui ne devrait pas être vu. Ou bien quelqu’un prend une image vraiment peu flatteuse de votre entreprise et celle-ci commence à apparaître à côté de votre profil Google My Business. Vous pouvez faire certaines choses pour essayer de gérer de tels événements. Tout d’abord, vous pouvez contacter directement et demander aux gens de supprimer le contenu ou la balise. Vous pouvez également ajuster vos paramètres de confidentialité sur certaines plateformes pour exiger une confirmation avant de créer un lien vers votre entreprise. Enfin, vous pouvez continuer à télécharger votre matériel de marque pour le maintenir au top.
7. Faites preuve de diligence raisonnable avant de publier
Quant à votre contenu, il peut devenir tout aussi problématique s’il n’est pas correctement géré. Avant de cliquer sur les boutons de partage ou de commentaire, vérifiez que votre activité est en adéquation avec votre marque. En règle générale, évitez de publier sur les réseaux sociaux lorsque vous êtes contrarié et, quels que soient vos paramètres de confidentialité, évitez de critiquer vos collègues, partenaires commerciaux ou clients. Vérifiez toujours l’orthographe de vos commentaires et publications pour garder votre marque forte. Enfin, n’oubliez pas que tout ce que vous partagez en ligne vous représente aux yeux du monde.
8. Essayez d’accéder aux liens d’ancrage
Un lien d’ancrage est un morceau de texte significatif qui apparaît sous forme d’hyperlien sur votre site Web. Obtenir des liens vers votre site est généralement bénéfique pour de nombreuses raisons, notamment le référencement. Plus votre réputation sur Google est bonne, plus d’autres sites renvoient vers vous et meilleure est votre visibilité. Les liens augmentent non seulement le trafic direct vers votre site Web, mais lui donnent également une apparence plus crédible et plus belle. Vous pouvez les obtenir naturellement en suivant certaines des étapes précédentes de cet article ou en les recherchant activement. Les deux méthodes prennent du temps, alors ne vous attendez pas à voir des résultats immédiats qui amélioreront considérablement votre réputation en ligne.
9. Coopérer avec des spécialistes
Les partenariats sont un excellent moyen d’affirmer votre autorité et d’établir des relations. Cela peut être aussi simple que de demander une citation spécifique dans votre contenu ou aussi important que d’inviter un expert en tant que conférencier invité lors d’un séminaire que vous avez planifié. Il existe plusieurs façons d’entrer en contact avec des experts influents dans votre domaine. Vous pouvez utiliser LinkedIn et d’autres plateformes de réseaux sociaux pour créer un réseau professionnel en ligne, assister à des cours, des séminaires, etc. Cependant, vous rencontrerez certainement quelques difficultés. Dans la plupart des cas, vous devez déjà jouir d’une excellente réputation au sein de votre entreprise pour pouvoir apporter quelque chose en retour à un partenaire commercial véritablement influent. Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas essayer de collaborer, mais il serait peut-être préférable de passer plus de temps ailleurs dès le début.
10. Améliorez-vous
Peu importe à quel point vous pensez que votre entreprise est formidable, vous devez toujours vous efforcer d’améliorer les choses. Créez vos objectifs commerciaux, notamment en améliorant votre réputation en ligne. Utilisez le sentiment des clients comme mesure de réussite et affinez les actions décrites ici qui nécessitent le plus d’amélioration ou qui réussissent le plus. Pour commencer, c’est une bonne idée de vérifier régulièrement votre présence en ligne. Sachez où votre logo ou votre marque est utilisée, recherchez des informations obsolètes et assurez-vous que votre site Web est à jour avec les marques et a établi des règles d’utilisation des actifs de la marque.
